E-CRM et gestion de la relation clients

Etablissement : ECOLE DU NUMERIQUE

Langue : Français

Période : S2

– Avoir réalisé des commandes en ligne, avoir participé à des programmes de fidélité

L’objectif du cours est de comprendre les enjeux fondamentaux du la gestion de la relation client


et comment l’intégrer dans la stratégie de l’entreprise pour :


Concevoir une stratégie e-CRM adaptée au cycle de vie du client


Déployer sa stratégie de manière efficace, vendre plus et mieux


Anticiper l’évolution et adapter les usages digitaux en fonction de cette évolution


Module 1 : Découverte du CRM – histoire du CRM, fonctionnalités, usages, la typologie des donnés


et comment elles sont stockées, démonstration de Salesforce et CRM Adpoint


Module 2 : Adapter les données au marketing client – Le cycle de vie du client et comment calculer


la valeur du client


Module 3 : Découverte des stratégies de marketing de l’automatisation et construction de


logigrammes


Module 4 : Acquisition des clients(inbound et outbound marketing) et fidélisation des clients


(Customer Centric Approach)


Module 5 : Mesurer la performance de la relation clients ( NPS, CES, SCAT,etc)


Module 6 : Les facteurs clés pour réussir une projet CRM


Module 7 : La sécurité des données dans un contexte de projet CRM (RGPD)


Module 8 : L’intelligence artificielle et le pouvoir de transformer le CRM


Module 9 : Déploiement d’un outil CRM – un moyen clès pour réussir un projet Customer centric